Ratgeber
Der Kunde kommt nicht. Was jetzt, und was vorher.
Was Sie bei einem Terminausfall berechnen dürfen, wie eine Ausfallgebühr wirksam vereinbart wird, und die vier Dinge, die den Ausfall gar nicht erst entstehen lassen. Keine Rechtsberatung, aber eine ehrliche Einordnung.
Dienstag, 14 Uhr, der Stuhl bleibt leer. Die Kundin hat nicht abgesagt, geht nicht ans Telefon, und die Stunde ist weg. Bei 40 Euro für den Termin und zwei Ausfällen die Woche sind das über 4.000 Euro im Jahr, die kein Vermieter erlässt. Kein Wunder, dass „Ausfallgebühr“ eine der häufigsten Fragen ist, die Betriebe uns stellen.
Die kurze Antwort: Eine Gebühr kann vereinbart werden, aber sie ist der schwächste Hebel. Sie kostet Kunden, wird selten bezahlt und bringt Diskussionen. Die stärkeren Hebel sind Erinnerung, Absagefrist, ein einfacher Absage-Weg und Vorkasse für Wiederholungstäter. Unten steht beides: was rechtlich geht, und was praktisch wirkt.
Was rechtlich gilt, in Kürze
Ein gebuchter Termin ist ein Vertrag. Kommt der Kunde nicht, ist er mit der Annahme Ihrer Leistung im Verzug, und Sie können grundsätzlich die vereinbarte Vergütung verlangen, abzüglich dessen, was Sie sich erspart haben und was Sie in der Zeit anderweitig verdient haben oder hätten verdienen können. Das ist der Grundgedanke, der für Dienstleistungen gilt.
In der Praxis scheitert das an drei Stellen. Erstens muss der Kunde vorher wissen, dass ein Ausfall etwas kostet und wie viel, sonst gibt es keine Vereinbarung. Zweitens darf eine pauschale Gebühr nicht höher sein als der Schaden, der üblicherweise entsteht, und der Kunde muss nachweisen dürfen, dass der Schaden geringer war. Drittens muss die Absagefrist angemessen sein: 24 Stunden gelten meist als fair, eine Woche eher nicht.
Ehrlich: Ob eine konkrete Klausel hält, entscheidet im Streitfall ein Gericht, und die Urteile dazu sind nicht einheitlich. Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung. Lassen Sie den Text, den Sie am Ende verwenden, einmal prüfen, besonders wenn Sie mit Privatpatienten oder Verbrauchern zu tun haben.
Damit die Gebühr überhaupt greift
Nötig
- ✓Der Hinweis steht vor der Buchung sichtbar auf der Buchungsseite, nicht nur in der Bestätigung danach.
- ✓Frist und Betrag sind konkret: „Absage bis 24 Stunden vorher kostenlos, danach 50 Prozent des Preises.“
- ✓Der Betrag ist am üblichen Schaden orientiert, nicht am Ärger. Ein voller Preis ohne Abzug ersparter Kosten ist angreifbar.
- ✓Der Kunde konnte absagen: Link in der Mail, Telefonnummer, Frist in der Erinnerung.
- ✓Sie können zeigen, dass die Zeit nicht anders belegt wurde. Ein Kalender mit Lücke ist der Nachweis.
Schwach oder unwirksam
- ✕Gebühr erst in der Bestätigungsmail erwähnt. Die Vereinbarung war da schon geschlossen.
- ✕„Bei Nichterscheinen wird der volle Preis berechnet“ ohne Frist, ohne Ausnahme für Krankheit, ohne Nachweismöglichkeit.
- ✕Gebühr höher als der Termin selbst.
- ✕Frist von mehreren Tagen bei einem 30-Minuten-Termin.
Vier Hebel, die vor der Gebühr kommen
1. Erinnerung am Vortag
Mit Link zum Absagen. Wer absagen kann, sagt ab. Die meisten Ausfälle sind Vergessen, nicht Absicht. buchen.app schickt sie in jedem Tarif automatisch, Vorlagen zum Selbstschicken stehen im Ratgeber Terminerinnerung.
2. Absage in zehn Sekunden
Ein Link in der Bestätigung, kein Anruf, kein „ich melde mich“. Je leichter die Absage, desto öfter kommt sie rechtzeitig, und die Zeit wird neu vergeben.
3. Frist, die zum Termin passt
24 Stunden für einen Haarschnitt, 48 für eine Färbung oder eine große Inspektion. Die Frist steht auf der Buchungsseite, in der Bestätigung und in der Erinnerung, immer gleich.
4. Vorkasse für Wiederholungstäter
Wer zweimal nicht kam, bekommt den dritten Termin nur mit Anzahlung im Laden oder gar nicht. Das sagt man am Telefon, freundlich und ohne Ausnahme. Es betrifft wenige und löst das meiste.
Textbausteine
Zum Anpassen, nicht zum blinden Übernehmen. Beträge und Fristen sind Beispiele.
Hinweis auf der Buchungsseite
Absagen und Verschieben sind bis 24 Stunden vor dem Termin kostenlos, über den Link in Ihrer Bestätigung oder telefonisch. Bei späterer Absage oder Nichterscheinen berechnen wir 50 Prozent des Terminpreises, es sei denn, Sie weisen nach, dass uns kein oder ein geringerer Schaden entstanden ist. Bei Krankheit sprechen Sie uns bitte an.
Gehört in die Beschreibung des Betriebs oder in die Beschreibung der Leistung, sichtbar vor der Terminwahl.
Satz in der Bestätigung
Verschieben oder absagen können Sie bis [Frist] kostenlos über diesen Link: [Link]. Danach gilt die Ausfallregelung, die Sie bei der Buchung gesehen haben ([Betrag]).
Wiederholt nur, was vorher vereinbart war. Neue Bedingungen hier einzuführen funktioniert nicht.
Nach dem Ausfall, erstes Mal
Guten Tag [Vorname] [Nachname], heute um [Uhrzeit] Uhr war Ihr Termin bei uns, Sie sind leider nicht gekommen. Die Zeit konnten wir nicht mehr vergeben. Beim ersten Mal berechnen wir nichts. Bitte sagen Sie beim nächsten Mal bis [Frist] vorher ab, über den Link in der Bestätigung. Bei einem weiteren Ausfall fällt die vereinbarte Gebühr von [Betrag] an. Einen neuen Termin buchen Sie hier: [Link] Viele Grüße [Betrieb]
Kulanz beim ersten Mal, klar beim zweiten. Das behält den Kunden und setzt die Regel.
Nach dem Ausfall, Gebühr wird berechnet
Guten Tag [Vorname] [Nachname], am [Datum] um [Uhrzeit] Uhr war Ihr Termin für [Leistung] bei uns. Sie sind ohne Absage nicht erschienen, die Zeit blieb frei. Wie bei der Buchung vereinbart, berechnen wir dafür [Betrag]. Die Rechnung liegt bei. Wenn Sie den Termin aus einem wichtigen Grund nicht wahrnehmen konnten, melden Sie sich bitte bis [Datum], dann finden wir einen Weg. Viele Grüße [Betrieb], [Telefon]
Sachlich, mit Verweis auf die Vereinbarung und einer Tür für Ausnahmen. Kein Vorwurf.
So macht es buchen.app
Die Absagefrist stellen Sie im Portal ein, Standard 24 Stunden. Bis dahin sagt der Kunde über den Link in der Mail ab, danach geht es nur per Anruf, und Sie entscheiden. „Nicht erschienen“ setzen Sie nach dem Termin im Portal, es steht im Protokoll. Die Erinnerung geht in jedem Tarif 24 Stunden vorher raus. Bei langen Terminen hilft die Anzahlung bei der Buchung, je Leistung wählbar. Eine Ausfallgebühr im Nachhinein zieht buchen.app nicht ein. Den Hinweis dazu schreiben Sie in die Beschreibung Ihres Betriebs, sichtbar vor der Buchung.
Zum Nachrechnen: Der Ausfallhonorar-Rechner zeigt, welchen Betrag Sie ansetzen können. Der No-Show-Rechner zeigt, was Ausfälle im Jahr kosten.
Fragen zum Terminausfall
Darf ich bei Nichterscheinen den vollen Preis verlangen?+
Grundsätzlich die Vergütung abzüglich ersparter Aufwendungen und dessen, was Sie in der Zeit anderweitig verdient haben oder hätten verdienen können. Ein pauschaler voller Preis ohne Abzug ist angreifbar. Die Hälfte gilt in vielen Branchen als übliche Größe, verbindlich ist das nicht.
Reicht der Hinweis in der Bestätigungsmail?+
Nein. Die Vereinbarung ist mit der Buchung geschlossen. Der Hinweis muss vorher sichtbar sein, auf der Buchungsseite oder in den Bedingungen, die der Kunde vor dem Buchen sieht.
Was ist bei Krankheit?+
Rechtlich kann auch dann eine Vergütung geschuldet sein, praktisch nehmen die meisten Betriebe sie nicht. Schreiben Sie „bei Krankheit sprechen Sie uns an“ in die Regel. Das kostet nichts und verhindert Streit.
Wie setze ich die Gebühr durch, wenn der Kunde nicht zahlt?+
Rechnung, Erinnerung, dann Mahnverfahren. Bei 30 Euro lohnt das selten. Die wirksamere Konsequenz ist: kein Termin mehr ohne Anzahlung. Das steht Ihnen frei.
Kann buchen.app die Gebühr einziehen?+
Im Nachhinein nicht, die Rechnung kommt von Ihnen. Besser ist die Anzahlung bei der Buchung: Sie legen je Leistung fest, ob und wie viel der Kunde vorab online zahlt. Dann ist das Geld da, bevor der Termin ausfallen kann.
Weniger Ausfälle fangen bei der Buchung an.
Frist einstellen, Erinnerung an, Absage-Link in jeder Mail. Free ohne Karte.