Ratgeber
Termin absagen oder verschieben, ohne den Kunden zu verlieren.
Acht Vorlagen: fünf für den Betrieb, der absagen oder verschieben muss, drei für Kunden, die nicht können. Davor die vier Regeln, die aus einer Absage keinen Abschied machen.
Krank, Wasserrohrbruch, die Kollegin fällt aus: Jeder Betrieb sagt irgendwann Termine ab. Der Kunde verzeiht das, wenn drei Dinge stimmen. Er erfährt es früh, er bekommt sofort einen neuen Termin angeboten, und niemand tut so, als wäre er schuld. Die meisten Absagen scheitern nicht am Grund, sondern an der Nachricht: zu spät, zu lang, ohne Ersatz.
Die andere Richtung ist genauso häufig. Kunden suchen „Termin verschieben Vorlage“, weil ihnen die Formulierung peinlich ist. Deshalb stehen unten auch drei Texte für Kunden. Wer sie liest, sagt lieber ab, als einfach nicht zu kommen, und das ist für Ihren Betrieb die bessere Variante.
Vier Regeln für die Absage
Sofort, nicht nach dem Ersatzplan
Sobald klar ist, dass der Termin nicht hält, geht die Nachricht raus. Der neue Termin kann nachkommen. Wer erst den Plan fertig macht, sagt um 8 Uhr für 9 Uhr ab.
Ein Grund, ein Satz
„Krankheit im Team“ reicht. Keine Diagnose, keine Geschichte. Der Kunde will wissen, dass es nicht an ihm liegt, mehr nicht.
Zwei Ersatztermine, konkret
„Donnerstag 10 Uhr oder Freitag 15 Uhr“ statt „melden Sie sich für einen neuen Termin“. Wer wählen kann, sagt zu. Wer suchen muss, wartet.
Entschuldigung ja, Rechtfertigung nein
Einmal „das tut uns leid“, dann zur Sache. Drei Absätze Erklärung wirken, als hätten Sie etwas zu verbergen.
Vorlagen für den Betrieb
Platzhalter in eckigen Klammern ersetzen. Bei SMS unter 160 Zeichen bleiben.
Absage mit Ersatz, E-Mail
Betreff: Ihr Termin am [Datum] muss leider verschoben werden Guten Tag [Vorname] [Nachname], wir müssen Ihren Termin am [Wochentag], [Datum] um [Uhrzeit] Uhr absagen. Grund: [Grund in einem Satz]. Das tut uns leid. Zwei Vorschläge für einen neuen Termin: [Termin 1] [Termin 2] Antworten Sie kurz mit Ihrer Wahl oder buchen Sie selbst: [Link]. Wenn keiner passt, rufen Sie an: [Telefon]. Viele Grüße [Name], [Betrieb]
Absage, SMS
[Betrieb]: Ihr Termin am [Datum], [Uhrzeit] Uhr fällt leider aus ([Grund]). Neuer Termin: [Termin 1] oder [Termin 2]? Antwort per SMS oder [Telefon]. Entschuldigung.
Verschiebung um wenige Stunden
Betreff: Kleine Änderung: Ihr Termin am [Datum] beginnt um [neue Uhrzeit] Uhr Guten Tag [Vorname] [Nachname], Ihr Termin am [Wochentag], [Datum] verschiebt sich von [alte Uhrzeit] auf [neue Uhrzeit] Uhr. Alles andere bleibt: [Leistung] bei [Mitarbeiter], [Adresse]. Wenn die neue Zeit nicht passt, antworten Sie kurz, dann suchen wir eine andere. Viele Grüße [Betrieb], [Telefon]
Alte und neue Uhrzeit beide nennen. Sonst kommt der Kunde zur alten.
Kunde hat abgesagt: Bestätigung
Betreff: Ihre Absage für den [Datum] ist angekommen Guten Tag [Vorname] [Nachname], Ihr Termin am [Datum] um [Uhrzeit] Uhr ist gestrichen. Danke, dass Sie Bescheid gesagt haben, die Zeit bekommt jemand anders. Einen neuen Termin buchen Sie hier: [Link] Viele Grüße [Betrieb]
Die Absage bestätigen, sonst ruft der Kunde an, ob sie angekommen ist.
Kunde nicht erschienen
Betreff: Wir haben Sie heute um [Uhrzeit] Uhr vermisst Guten Tag [Vorname] [Nachname], heute um [Uhrzeit] Uhr war Ihr Termin für [Leistung] bei uns. Sie sind nicht gekommen, vielleicht ist etwas dazwischengekommen. Wenn Sie einen neuen Termin möchten: [Link]. Eine kurze Absage bis [Frist] vorher hilft uns beim nächsten Mal, die Zeit neu zu vergeben. [Satz zur Ausfallgebühr, falls vereinbart] Viele Grüße [Betrieb]
Ohne Vorwurf. Wer sich angegriffen fühlt, kommt nie wieder. Der Satz zur Gebühr nur, wenn sie vorher vereinbart war.
Vorlagen für Kunden
Für die Kundin, die absagen muss. Kurz, mit dem Wunsch nach einem neuen Termin. Sie dürfen die Texte auch auf Ihre Buchungsseite legen.
Absage mit Bitte um neuen Termin
Guten Tag, ich muss meinen Termin am [Datum] um [Uhrzeit] Uhr leider absagen. Gibt es in der Woche danach eine freie Zeit, gern nachmittags? Danke und viele Grüße [Name]
Verschieben, SMS
Hallo, hier ist [Name]. Ich schaffe den Termin am [Datum] um [Uhrzeit] Uhr nicht. Könnte ich auf [Wunschtermin] verschieben? Danke.
Kurzfristig, mit Entschuldigung
Guten Tag, ich muss meinen Termin heute um [Uhrzeit] Uhr kurzfristig absagen, [Grund in einem Satz]. Mir ist bewusst, dass das knapp ist. Falls eine Ausfallgebühr anfällt, sagen Sie mir bitte Bescheid. Einen neuen Termin buche ich über Ihre Seite. Viele Grüße [Name]
Nach der Frist: die Ausfallgebühr
Eine Gebühr für nicht erschienene Kunden kann vereinbart werden, wenn sie vor der Buchung sichtbar war, angemessen ist und der Kunde absagen konnte. Ein Satz in der Bestätigung allein reicht dafür meist nicht. Wer sie nehmen will, schreibt sie auf die Buchungsseite, in die Bestätigung und in die Erinnerung, und lässt den Text einmal von jemandem mit Rechtskenntnis prüfen. Diese Seite ist keine Rechtsberatung.
In der Praxis nehmen viele Betriebe die Gebühr beim ersten Mal nicht und sagen das auch: „Diesmal nicht, beim nächsten Mal 30 Euro.“ Das kostet einmal eine Stunde und behält den Kunden. Wer zweimal nicht kommt, bekommt keinen dritten Termin ohne Anzahlung.
So macht es buchen.app
Sie sagen im Portal ab oder verschieben, mit Grund. Der Kunde bekommt die Mail mit altem und neuem Termin. Kunden sagen über den Link in ihrer Bestätigung ab, bis zu der Frist, die Sie einstellen, Standard 24 Stunden. Danach geht es nur noch per Anruf, und Sie entscheiden. „Nicht erschienen“ setzen Sie nach dem Termin im Portal, es steht im Termin und im Protokoll. Jede Änderung steht im Protokoll.
Fragen zur Absage
Wie kurzfristig darf ich als Betrieb absagen?+
So früh wie möglich. Es gibt keine gesetzliche Frist für den Betrieb, aber die Regel der Fairness: Was Sie vom Kunden erwarten, gilt für Sie. Wer 24 Stunden verlangt, sagt selbst nicht am Morgen ab.
Muss ich den Grund nennen?+
Nein. Ein Satz wie „aus Krankheitsgründen“ oder „wegen eines Ausfalls im Team“ reicht und wirkt besser als gar nichts. Details schulden Sie niemandem.
Darf ich eine Ausfallgebühr verlangen?+
Wenn sie vor der Buchung sichtbar war, angemessen ist und der Kunde absagen konnte, kann sie vereinbart sein. Ein Satz in der Bestätigung allein reicht meist nicht. Lassen Sie den Text prüfen, diese Seite ist keine Rechtsberatung.
Wie reagiere ich, wenn der Kunde zum dritten Mal absagt?+
Freundlich und mit Bedingung: Der nächste Termin nur mit Anzahlung oder nur kurzfristig, wenn gerade etwas frei ist. Das sagt man am Telefon, nicht per Vorlage.
Wie machen es Kunden bei buchen.app?+
Über den Link in der Bestätigung, bis zu der Frist, die der Betrieb einstellt. Standard sind 24 Stunden. Der Betrieb bekommt eine Mail, die Zeit ist sofort wieder frei.
Absagen mit einem Klick, Mail geht von selbst.
Buchungslink anlegen, Frist einstellen, fertig. Free ohne Karte.